Wie reagieren bei schweren Fehlern von Mitarbeitern?

Muss/kann/soll man direkt kündigen?

Bei einem regionalen Energieversorger hat eine Mitarbeiterin versehentlich durch einen falschen Klick im Mailprogramm Bankdaten von rund tausend Kunden verschickt. Über den Vorfall wurde ausführlich in der regionalen Presse berichtet. Das Unternehmen musste die betroffenen Kunden per Brief informieren. Ein schwerer Fehler also, der zudem noch nicht einmal im Unternehmen gehalten werden konnte.
Wie soll man nun als Arbeitgeber gegenüber dieser Mitarbeiterin reagieren? Im Normalfall kann ma davon ausgehen, dass auch bei der Mitarbeiterin selbst der Schock tief sitzen dürfte und sie in Zukunft mit den Funktionen des Mailprogramms besonders sorgfältig umgeht. Doch damit kann man sich in einem solchen Fall nicht zufrieden geben und zur Tagesodnung übergehen.
Obwohl, nebenbei bemerkt, bei Fehlern von Managern oftmals ganz gerne weggeguckt wird und die Verursacher mehr oder minder empört alle Verantwortung von sich weisen.
Bei Fehlern weiter unten in der Hierarchie dürfte in der Tat nach meiner Erfahrung die Bandbreite der Reaktionen von "rausschmeißen" über "mindestens Abmahnung" bis auch "na ja, geben wir nochmal eine Chance" reichen. Was also tun?
Zunächst dürfte wohl klar sein, zur Tagesordnung über gehen ist die schlechteste Lösung. Im ersten Schritt muss festgestellt werden, wie ist der Fehler passiert. So etwas darf sich nicht wiederholen. Das muss allen Beteiligten klar sein. Wenn es fest steht, dass die Mitarbeiterin dafür die volle oder den größten Teil der Verantwortung trägt, muss das auch eindeutig an sie adressiert werden. Auch wenn es selbstverständlich sein sollte: das ist die Aufgabe des Vorgesetzten - nicht der Personalabteilung, an die in solchen Fällen gerne diese Gespräche delegiert werden. Die muss später bei eventuellen "disziplinarischen" Massnahmen ins Spiel kommen und steht natürlich im gesamten Prozess beratend zur Verfügung.
Bevor man sich eine Sanktion überlegt, muss man sich über eines im Klaren sein. Wie man reagiert, wird von den Kollegen wahrgenommen. Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass mit unterschiedlichen Maßstäben gemessen wird. "Bei denen da oben wird nicht so genau hingeschaut, aber bei den Kleinen..." - ich betone es noch eimal, das geht nicht. Ich habe auch schon den Satz gehört "Was man sich hier alles erlauben kann, bis mal was passiert." Mitarbeiter haben ein Gerechtigkeitsempfinden - auch wenn es dann etwas strapaziert wird, wenn man selbst betroffen ist. Als Führungskraft muss man peinlich darauf achten, dass man mit demselben Mass mißt - im Positiven wie im Kritischen.
Kommen wir nun zur Sanktion. Auch da muss man genauer hinschauen. Arbeitet die Mitarbeiterin normalerweise ordentlich und gut und ist bisher noch nie negativ aufgefallen? Oder ist sie schon bekannt für mangelnde Sorgfalt?  Auch im ersten Fall würde ich eine Abmahnung aussprechen. Der Fehler ist so gravierend, dass die Reaktion spürbar sein muss. Eine Kündigung würde ich nicht sehen. Im zweiten Fall, erst recht, wenn es bereits einschlägige Gespräche und vielleicht sogar eine Abmahnung gegeben hat, kann auch eine Kündigung in Frage kommen. In der Tat gibt es auch hier nicht nur die eine Reaktion - wie so oft in Führungsfragen. Und in solchen Fällen zeigt sich auch, was das Unternehmen unter Fehlerkultur versteht.

"Ein außerordentlches Unternehmen braucht kein gutes Management"

Das sieht zumindest Warren Buffett so. Er rät Anlegern, nur in Unternehmen zu investieren, die so gut aufgestellt sind, dass selbst der "idiotische Neffe" es leiten könne ( zit. nach ZEIT GELD/3/2016).
Das haben wir schon manchmal vermutet gelegentlich auch gewünscht: Kann nicht der Vorstand mal ein Jahr Sabbatical machen und uns in Ruhe arbeiten lassen? In der Tat hat die Frage ihren Reiz, insbesondere in großen Organisationen, was passieren würde, wenn der Vorstand verschwindet.
Stellen wir sie aber auch umgekehrt: Wie kommt es, dass ein Unternehmen auf Dauer erfolgreich ist? Schauen wir in den Fußball. Trainerwechsel bewirken oft doch etwas. Warum ist Bayern München schon so langfristig erfolgreich?
Die Qualität des Mangements scheint doch nicht so ganz ohne Bedeutung zu sein. Vielleicht sollte auch Warren Buffet mal bei Laotse nachlesen. Der hat sinngemäß gesagt, dass dann ein besonders Weiser herrscht, wenn die Bevölkerung gar nicht merkt, dass jemand herrscht. Vielleicht liegt darin ja auch ein Geheimnis erfolgreicher Organisationen.

Demokratie im Betrieb

Auch dieses Jahr wird dieses schön gefärbte Ei nicht im Osternest liegen.

Es gehört nach wie vor zum festen Repertoire der Management-Romantiker von mehr Demokratie in den Unternehmen zu träumen. Insbesondere wenn von der Zukunft der Arbeit die Rede ist, wird dies mit dem Wunsch und auch mit der Forderung nach mehr Demokratie und Selbstbestimmung verbunden. Mit trotziger Überzeugung verkünden manche Trendgurus, dass die Industrie 4.0. ohne mehr Beteiligung von Beschäftigten an unternehmerischen Entscheidungen nicht denkbar sei. Die hochqualifizierten Wissensarbeiter ließen nur "auf Augenhöhe" mit sich verhandeln, heißt es dann gerne.

Lasst die Querdenker ruhen!

Er ist immer noch nicht verhallt, der Ruf nach dem Querdenker. Kürzlich habe ich wieder das Zitat von einer hochrangigen Führungskraft gelesen, die sich mehr Querdenker wünscht. Dabei ist in Organisationen - gleich welcher Art - nichts weniger erwünscht als Leute, die tatsächlich quer denken. Wer quer denkt, stellt sich auch manchmal quer und dann wird er schnell als Querulant angesehen. Quer denken kann durchaus manchmal notwendig sein. In vielen Fällen kann es aber auch tatsächlich den Ablauf stören, insbesondere, wenn es im falschen Moment gemacht wird.
Darum sucht nicht nach Querdenkern. Gebt euren Leuten lieber die Möglichkeit vor-, mit- und nachzudenken. Besonderes Letzteres tut not. Das hat nämlich etwas mit Besonnenheit zu tun. Lieber zehn Minuten in Ruhe nachdenken als zehn Minuten operative Hektik.

Arbeiten sie "selbstbestimmt"?

Können sie sich in ihrem Job verwirklichen?

Wenn sie beide Fragen mit Ja beantworten können, dann sollten sie je nach Geisteslage schnell eine Flasche Sekt aufmachen und auf diesen Zustand ein Glas trinken oder in die nächste Kirche eilen und eine Dankeskerze anzünden. Denn dann gehören sie, wenn man den Ergebnissen etlicher einschlägiger Umfragen (z.B. die regelmäßige Gallup-Befragung) glauben kann, eher zu den Ausnahmen in der arbeitenden Bevölkerung. Gerade in den Gallup-Umfragen der letzten Jahre fallen immer wieder die hohen Anteile derjenigen auf, die nicht mit großer Identifikation zur Arbeit gehen. Was von den Interpreten dann vorschnell, wie ich meine, mit "innerer Kündigung" gleich gesetzt wird. Wenn ich mir hier wieder mein Beispiel vom Paketboten vor Augen führe, kann ich mir sehr gut vorstellen, dass es viele Menschen gibt, die zwar ihren Job ordentlich und pflichtbewußt ausüben, aber dennoch lieber etwas anderes machen würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten.

Muss das Strategieparadox sein?

Oder: was man von anderen Disziplinen lernen kann

Vor einiger Zeit habe ich hier über das Strategieparadox geschrieben. Nun habe ich bei einer anderen Disziplin ein schönes Beispiel dafür entdeckt, wie man kurzfristiges Agieren in komplexen Situationen mit einer längerfristigen Strategie vereinbaren kann. In der Unfallchirurgie gibt es bei  der Akutbehandlung von (Schwer-) Verletzten im Schockraum einer Klinik die Übung, in gewissen Zeitabständen zehn Sekunden inne zu halten, um die nächsten zehn Minuten vorzuplanen. Ausserdem wird nach den ersten zwölf Minuten der Behandlung  - also der Phase, in der entscheidende lebensrettende Massnahmen eingeleitet sein müssen - ein Time Out genommen. Alle Beteiligten müssen still sein und der verantwortliche Arzt geht mit einer knappen Checkliste die getroffenen Massnahmen durch und es wird entschieden, was noch zu tun ist.

Brennen sie für ihren Job?

Wenn nicht, das muss auch nicht unbedingt sein.

In unserer Tageszeitung nennt ein Motivationstrainer drei Kriterien für die Berufswahl. Unter dem Stichpunkt Interessen empfiehlt er unter anderem sich die Frage zu stellen: Wofür brenne ich?
Geht es nicht eine Nummer kleiner? Dass man Interesse an einer Arbeit haben sollte, wäre schon eine sinnvolle Voraussetzung. Wenn dann manchmal auch etwas Freude dazu kommt, kann man damit schon recht zufrieden sein. Aber muss man unbedingt für seinen Job brennen? Es gibt Tätigkeiten, da kann man sich kaum vorstellen, wie da jemand für brennen kann. Trotzdem müssen auch die ordentlich erledigt werden.
Und: wer brennt, kann auch ausbrennen. Die Zahl der Burn-Out Fälle sollte auch eine Warnung vor zuviel Feuer sein.