Deutsche Bank Chef kritisiert Boni

"Ich würde nicht einen Tag härter arbeiten, nur weil ich einen Bonus bekomme" sagte John Cyran auf einer Konferenz in der Universität Frankfurt. "Finanzielle und nicht-finanzielle Anreize spielen bei Fehlverhalten eine entscheidende Rolle." erklärte die Chefin der EZB-Bankenaufsicht. Nun haben gerade die Banken gezeigt, wohin eine "Steuerung" und "Motivation" durch erfolgsabhängige Bezahlung führt.
Hoffentlich setzen sich diese Einsichten auch in anderen Branchen durch. Bei Bosch ist das offensichtlich schon passiert.
Führung läst sich nicht durch "zielorientierte" Vergütung ersetzen.

Standardisierungsstilblüte

Energieversorger wünscht verstorbener Kundin viel Erfolg beim Umzug.

Bei diesem Fall handelt es sich um ein eigenes Erlebnis. Meine Schwiegermutter ist vor einiger Zeit verstorben. Ich wollte ihren Stromanschluss auf mich ummelden, da wir die Wohnung noch einige Zeit selbst nutzen wollen. Schon das führte zu einigem bürokratischen Aufwand in dessen Folge ich sogar eine Kopie der Sterbeurkunde an das Unternehmen schickte. Das Ableben meiner Schwiegermutter war also mehrfach dort dokumentiert. Einige Tage später kam eine schriftliche Abmeldebestätigung adressiert an meine Schwiegermutter. Einige Zitate:
Sehr geehrte Frau.....
Ihre Abmeldung haben wir erhalten und danken Ihnen zugleich für Ihre Treue als Kunde.....
Bleiben Sie nach Ihrem Umzug weiterhin in.........? Falls Sie sich noch nicht bei uns angemeldet haben, beraten wir Sie gern.
......
Wir wünschen Ihnen für Ihren Umzug viel Erfolg und für die Zukunft alles Gute.
Mit einigem guten Willen und Nachsicht kann man das als Anekdote verbuchen. Schlimmer als dieses makabere Beispiel ist aber die Tatsache, dass wir immer wieder standardisierte Schreiben bekommen, die oft nicht zu dem eigentlichen Anliegen passen oder es oft nicht so beantworten, wie wir es eigentlich erwarten. Besonders ärgerlich sind Mails, die von einem noreplay-Absender kommen, dem man noch nicht einmal antworten kann.
Da ich hier immer wieder über Standardisierung lästere, betone ich auch wieder, dass sie notwendig und sinnvoll ist. Nur muss sie mit großer Sorgfalt vorbereitet und betrieben werden. Wenn es mit dem Prozess nicht gelingt, den Vorgang abzubilden, den er standardisieren soll, dann verursacht er am Ende mehr Arbeit als er eigentlich einsparen wollte. Das gleiche gilt für Ausnahmefälle. Wenn es davon genauso viel gibt wie Regelfälle, dann lohnt sch der Prozess nicht. In vielen Fällen kann man komplexen organisatorischen Alltag nicht mehr in Workflows abbilden. Dann muss man das akzeptieren und den Aufwand auf sich nehmen diese Vorgänge "per Hand" zu erledigen. Auch das kann man rationell und mit Hilfe von Technik gestalten. Vor allem aber muss man dafür die Mitarbeiter qualifizieren. Es reicht nicht Mitarbeiter darin zu trainieren einen Workflow zu handeln. Tritt dann ein Vorfall ein, der nicht vorgesehen ist, können sie damit nicht umgehen und der Kunde bekommt die Antwort "Machen sie sich nichts draus. Das macht der Computer automatisch."

Warum will denn niemand in den Vertrieb?

Jobs im Vertrieb sind unbeliebt. Das geht aus einer Umfrage der Ruhr-Universität Bochum hervor. 67 % der Befragten halten den Vertrieb für unattraktiv und außerdem für schlecht bezahlt. Letzteres ist natürlich ein Irrtum. Gerade im Vertrieb gibt es gute Verdienstmöglichkeiten.
Nach meiner Erfahrung tun sich Ingenieure besonders schwer in den Vertrieb zu gehen.
Schwingt hier noch das alte Bild vom schwätzenden Vertreter mit, der seine Kunden über den Tisch ziehen will? Jeder hat schon mal Vertreter dieser Spezies erlebt, die einem Versicherungen, Haushaltsgeräte oder sonst etwas verkaufen wollen. Auch wenn Versicherungen in Zeiten des Internets kaum mehr an Haustüren verkauft werden, erleben wir doch immer noch besonders aufdringliche Versionen von Vertriebsaktivitäten. Da sind die Anrufe aus Call-Centern mit denen mehr oder minder eloquente Call-Agents versuchen vermeindlich günstige Stromtarife oder Steuersparmodelle mit auswendig gelernten Sprüchen zu verkaufen. Oder die Anrufe ihres Telefonanbieters, der ihnen immer wieder besonders günstige Angebote für ausgewählte treue Kunden macht. Ich kenne kaum jemanden, der diese Art von Ansprache angenehmen findet.
Das alles bildet dann in unseren Köpfen das Image von Vertriebstätigkeit. Besonders Hochschulabsolventen tun sich schwer, sich diesen Jobs zu öffnen. Auch wenn viele Unternehmen, beonders technisch orientierte, sich große Mühe geben ihren Vertrieb als anspruchsvolle Beratungsaufgabe zu verkaufen. In vielen Fällen, bei komplexen Produkten und Dienstleistungen, ist das auch tatsächlich so. Aber auch dort muss verkauft werden. Das Produkt muss gegen mögliche Konkurrenten beim Kunden durchgesetzt werden. Und der Arbeitgeber erwartet, dass der Verkäufer das erfolgreich macht. Er gibt ihm in der Regel eine Sollzahl vor, die er in einem bestimmten Zeitraum verkaufen muss. Wenn er das nicht schafft, bekommt er Probleme. In manchen Vertriebsorganisationen gibt es Hitlisten, die die Verkäufer nach Erfolg aufführen. Es ist nicht besonders angenehm dort im letzten Drittel zu erscheinen.
Andererseits - und das muss man gerade Hochschulabsolventen deutlich machen - sind Vertriebstätigkeiten gute Karrierestartbahnen. Wer das erfolgreich bewältigt hat, hat in der Regel gute Erfolgschanchen. Und letztlich beinhaltet jede Führungsposition, egal in welcher Funktion, Elemente von Verkauf.
Doch wie kann man das Image von Vertriebstätigkeiten verbessern? Ich fürchte, solange es die oben geschilderten Praktiken gibt, wird das nicht ganz leicht. Ums so mehr müssen Unternehmen, die seriös verkaufen, für Transparenz sorgen. Darüber informieren, was bei ihnen Verkauf ausmacht. Dass das auch die Erfüllung von Vorgaben erfordert und nicht nur anspruchsvolle sondern auch zielgerichtete Beratung. Auch in den zahlreichen Berufsinformationsveröffentlichungen findet sich über die Hintergründe und Anforderungen des Verkäuferberufs meist wenig. Gerade sie sind in der Pflicht realistisch zu informieren. Dann hat man vielleicht bessere Chancen, die Persönlichkeiten anzusprechen, die das wollen und suchen. Und die sich dann gerne von den materiellen und sonstigen vielfältigen Reizen der Verkaufstätigkeit belohnen lassen wollen.

Wir schaffen das II

Kann man immer alles planen? Kann man alle - oder zumindest die meisten - Eventualitäten voraussehen und bei der Planung berücksichtigen? Man kann und sollte es versuchen, aber man muss sich auch darüber im Klaren sein, dass es oft genug nicht funktioniert. Dann muss man professionell improvisieren können und "machen". Das hatte ich versucht in einem meiner letzten Posts am Beispiel von Frau Merkels provozierendem Slogan zu verdeutlichen. Ein weniger spektakuläres Beispiel als die Flüchtlingssituation, dafür aber aus dem betrieblichen Alltag, ist mir vor einigen Tagen begegnet: das Home Office.
Eine Mitarbeiterin reicht einen Verbesserungsvorschlag ein, der die Einführung der Arbeit im Home Office zum Ziel hat. Am Beispiel ihrer eigenen Tätigkeit schildert sie, wie einfach das zu realisieren sei. Der Betriebsrat nimmt sich des Themas sofort an und macht daraus eine Forderung. Der Personalchef ärgert sich zwar etwas, dass er nicht selbst mit der Idee rausgekommen ist, unterstützt aber den Vorschlag und initiiert ein kleines Projektteam gemeinsam mit dem Betriebsrat. Das Ergebnis, das natürlich die Einführung empfahl, stellt er den Kollegen im Führungskreis des Unternehmens vor. Das anwesende Vorstandsmitglied reagierte aus die bekannte Weise: Das sei ja eine gute Idee, aber müsse man nicht zuerst..... Wie nicht anderes zu erwarten, meldeten sich sofort einige von denen, die sich immer gleich der Meinung des Herrn Direktors anschließen mit ihren Bedenken. Ist der Datenschutz gewährleistet? Wie sieht es mit der Arbeitssicherheit aus? Und natürlich: Wie kann man kontrollieren, ob tatsächlich was gearbeitet wird? Es gab auch zwei aufgeschlossene Unterstützer der Idee, aber die halfen auch nicht mehr viel weiter. Der Personalchef wurde beauftragt, die vorgetragenen Argumente nochmal in die Projektgruppe zu geben und mit den zuständigen Fachstellen des Unternehmens zu überprüfen.
Das bedeutet zunächst einmal lange Bank. Die Umsetzung einer guten Idee verzögert sich, möglicherweise wird sie ganz zerredet.
Was hätte der arme Personaler anders machen können? Er hätte beispielsweise mit dem Chef der Vorschlagseinreicherin reden können, ob er die Einschätzung seiner Mitarbeiterin teilt. Vielleicht wäre der ja schon aufgeschlossen genug gewesen, mal einen Versuch zu starten. Mit der klaren Ansage an die Mitarbeiterin, dass das zunächst nur ein zeitlich begrenzter Versuch sei und das auch im Home Office Anforderungen an Datenschutz, Arbeitssicherheit usw. gelten und vor allem, dass auch die dort erledigte Arbeit genauso sorgfältig und termingerecht abzuliefern sei. Dann hätte man gemeinsam an diesem Beispiel lernen können. Sehr wahrscheinlich hätten sich schnell einige andere Interessenten gefunden und man hätte das Pilotprojekt ausdehnen können. Und sehr wahrscheinlich wären die Beispiele auch gut verlaufen. Dann hätte unser Personalchef in seinen Führungkreis gehen und die Bedenken mit den Erfahrungen aus den Beispielen widerlegen können.
Planung ist sinnvoll und gut - aber manchmal ist "machen" einfach besser.

Verantwortung

Herr Niersbach hat die politische Verantwortung für die Vorkommnisse beim DFB übernommen ohne sich allerdings persönlich dafür verantwortlich zu fühlen. Prima, wenn das so einfach ist mit der Verantwortung. Ich fühle mich politisch verantwortlich und damit brauche ich mich nicht persönlich verantwortlich zu fühlen. (Kommt der Begriff "politische Verantwortung" übrigens daher, weil uns das Politiker so vormachen?)
Wenigstens übernimmt er den Teil der Verantwortung und tritt zurück -  im Gegensatz zu manchen anderen -auch Managern- die gar keine Verantwortung für Fehler übernehmen wollen.

Alkohol im Betrieb

Immer noch ein Tabuthema

Vor einigen Monaten in einer deutschen Gießerei passiert: ein Mitarbeiter fällt von einem Podest und zieht sich einige Brüche zu. Im Zuge der Ermittlungen zu dem Unfall stellt sich heraus, dass der Mann über 2,5 Promille Alkohol im Blut hatte. Das Unternehmen gibt an, dass der Mitarbeiter den ganzen Tag über seine Arbeit normal verrichtet hat. Das wiederum hat paradoxerweise zur Folge, dass die zuständige Berufsgenossenschaft ihre Leistungen nicht verweigern kann, weil der Beschäftigte angeblich ja nicht durch den Alkohol beeinträchtigt war.
Nun fordern die Arbeitsbedingungen in einer Gießerei die Aufnahme größerer Flüssigkeitsmengen geradezu heraus und schon immer wurde dort viel Bier getrunken. Der obige Fall zeigt, dass es diese unheilvolle Tradition nach wie vor gibt. Gießereiarbeit ist auch keine ungefährliche Arbeit und der Sturz vom Podest ist noch die harmlosere Unfallvariante. Es gibt durchaus auch positive Beispiele, in denen es Betriebe geschafft haben, ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass man auch mit alkoholfreien Getränken über die Runden kommt. Es ist aber schwer einzuschätzen, ob das die Ausnahmen sind oder der Betrieb, in dem sich der oben geschilderte Vorfall ereignete. Es ist von einem Unternehmen in meinen Augen eine unglaubliche Fahrlässigkeit einen alkoholbedingten Unfall auf diese Weise zu verharmlosen. Sehr wahrscheinlich hat dieser Mitarbeiter oberflächlich betrachtet seine Arbeit auch noch einigermaßen ordentlich erledigt, weil er bereits in einem Stadium der Alkoholabhängigkeit ist, in dem man erst mit einem gewissen Alkoholspiegel "funktioniert". Wenn jemand soviel trinkt, dass er über 2,5 Promille im Blut hat, muss das auch in seiner Umgebung auffallen. Und sehr wahrscheinlich ist es bei diesem Mitarbeiter auch kein Ausnahmeszustand. Der direkte Vorgesetzte muss auf diesem Auge blind sein. Nach dem Motto "So lange der seine Arbeit macht ist alles o.k." wird das Thema Alkohol nicht angefasst. So ist es leider in vielen Betrieben noch. Und das nicht nur bei Gießereiarbeitern sondern auch im Angestelltenbereich und quer durch alle Hierarchiebenen. Man kann sogar davon ausgehen, dass auf den oberen Etagen noch mehr ge- und verschwiegen wird als weiter unten.
Alkoholabhängigkeit führt zwangsläufigerweise zu einer Verschlechterung der Arbeitsleistung und zwar bei allen, die davon betroffen sind und im weiteren Verlauf auch zu Ausfallzeiten. Beides wirkt sich auf die Kosten aus. Zumindest dieses Argument sollte auch den Betonköpfen einleuchten, die nach wie vor behaupten: In unserem Betrieb gibt es kein Alkoholproblem. Wenn fünf Prozent der Bevölkerung alkoholabhängig sind, trifft das zumindest statistisch auch auf jedes Unternehmen zu. Jede einzelne Führungskraft steht also in der Verantwortung sich damit auseinanderzusetzen - auch was den eigenen Alkoholkonsum angeht.