Montag, 23. November 2015

Standardisierungsstilblüte

Energieversorger wünscht verstorbener Kundin viel Erfolg beim Umzug.

Bei diesem Fall handelt es sich um ein eigenes Erlebnis. Meine Schwiegermutter ist vor einiger Zeit verstorben. Ich wollte ihren Stromanschluss auf mich ummelden, da wir die Wohnung noch einige Zeit selbst nutzen wollen. Schon das führte zu einigem bürokratischen Aufwand in dessen Folge ich sogar eine Kopie der Sterbeurkunde an das Unternehmen schickte. Das Ableben meiner Schwiegermutter war also mehrfach dort dokumentiert. Einige Tage später kam eine schriftliche Abmeldebestätigung adressiert an meine Schwiegermutter. Einige Zitate:
Sehr geehrte Frau.....
Ihre Abmeldung haben wir erhalten und danken Ihnen zugleich für Ihre Treue als Kunde.....
Bleiben Sie nach Ihrem Umzug weiterhin in.........? Falls Sie sich noch nicht bei uns angemeldet haben, beraten wir Sie gern.
......
Wir wünschen Ihnen für Ihren Umzug viel Erfolg und für die Zukunft alles Gute.
Mit einigem guten Willen und Nachsicht kann man das als Anekdote verbuchen. Schlimmer als dieses makabere Beispiel ist aber die Tatsache, dass wir immer wieder standardisierte Schreiben bekommen, die oft nicht zu dem eigentlichen Anliegen passen oder es oft nicht so beantworten, wie wir es eigentlich erwarten. Besonders ärgerlich sind Mails, die von einem noreplay-Absender kommen, dem man noch nicht einmal antworten kann.
Da ich hier immer wieder über Standardisierung lästere, betone ich auch wieder, dass sie notwendig und sinnvoll ist. Nur muss sie mit großer Sorgfalt vorbereitet und betrieben werden. Wenn es mit dem Prozess nicht gelingt, den Vorgang abzubilden, den er standardisieren soll, dann verursacht er am Ende mehr Arbeit als er eigentlich einsparen wollte. Das gleiche gilt für Ausnahmefälle. Wenn es davon genauso viel gibt wie Regelfälle, dann lohnt sch der Prozess nicht. In vielen Fällen kann man komplexen organisatorischen Alltag nicht mehr in Workflows abbilden. Dann muss man das akzeptieren und den Aufwand auf sich nehmen diese Vorgänge "per Hand" zu erledigen. Auch das kann man rationell und mit Hilfe von Technik gestalten. Vor allem aber muss man dafür die Mitarbeiter qualifizieren. Es reicht nicht Mitarbeiter darin zu trainieren einen Workflow zu handeln. Tritt dann ein Vorfall ein, der nicht vorgesehen ist, können sie damit nicht umgehen und der Kunde bekommt die Antwort "Machen sie sich nichts draus. Das macht der Computer automatisch."