Freitag, 8. April 2016

Wie reagieren bei schweren Fehlern von Mitarbeitern?

Muss/kann/soll man direkt kündigen?

Bei einem regionalen Energieversorger hat eine Mitarbeiterin versehentlich durch einen falschen Klick im Mailprogramm Bankdaten von rund tausend Kunden verschickt. Über den Vorfall wurde ausführlich in der regionalen Presse berichtet. Das Unternehmen musste die betroffenen Kunden per Brief informieren. Ein schwerer Fehler also, der zudem noch nicht einmal im Unternehmen gehalten werden konnte.
Wie soll man nun als Arbeitgeber gegenüber dieser Mitarbeiterin reagieren? Im Normalfall kann ma davon ausgehen, dass auch bei der Mitarbeiterin selbst der Schock tief sitzen dürfte und sie in Zukunft mit den Funktionen des Mailprogramms besonders sorgfältig umgeht. Doch damit kann man sich in einem solchen Fall nicht zufrieden geben und zur Tagesodnung übergehen.
Obwohl, nebenbei bemerkt, bei Fehlern von Managern oftmals ganz gerne weggeguckt wird und die Verursacher mehr oder minder empört alle Verantwortung von sich weisen.
Bei Fehlern weiter unten in der Hierarchie dürfte in der Tat nach meiner Erfahrung die Bandbreite der Reaktionen von "rausschmeißen" über "mindestens Abmahnung" bis auch "na ja, geben wir nochmal eine Chance" reichen. Was also tun?
Zunächst dürfte wohl klar sein, zur Tagesordnung über gehen ist die schlechteste Lösung. Im ersten Schritt muss festgestellt werden, wie ist der Fehler passiert. So etwas darf sich nicht wiederholen. Das muss allen Beteiligten klar sein. Wenn es fest steht, dass die Mitarbeiterin dafür die volle oder den größten Teil der Verantwortung trägt, muss das auch eindeutig an sie adressiert werden. Auch wenn es selbstverständlich sein sollte: das ist die Aufgabe des Vorgesetzten - nicht der Personalabteilung, an die in solchen Fällen gerne diese Gespräche delegiert werden. Die muss später bei eventuellen "disziplinarischen" Massnahmen ins Spiel kommen und steht natürlich im gesamten Prozess beratend zur Verfügung.
Bevor man sich eine Sanktion überlegt, muss man sich über eines im Klaren sein. Wie man reagiert, wird von den Kollegen wahrgenommen. Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass mit unterschiedlichen Maßstäben gemessen wird. "Bei denen da oben wird nicht so genau hingeschaut, aber bei den Kleinen..." - ich betone es noch eimal, das geht nicht. Ich habe auch schon den Satz gehört "Was man sich hier alles erlauben kann, bis mal was passiert." Mitarbeiter haben ein Gerechtigkeitsempfinden - auch wenn es dann etwas strapaziert wird, wenn man selbst betroffen ist. Als Führungskraft muss man peinlich darauf achten, dass man mit demselben Mass mißt - im Positiven wie im Kritischen.
Kommen wir nun zur Sanktion. Auch da muss man genauer hinschauen. Arbeitet die Mitarbeiterin normalerweise ordentlich und gut und ist bisher noch nie negativ aufgefallen? Oder ist sie schon bekannt für mangelnde Sorgfalt?  Auch im ersten Fall würde ich eine Abmahnung aussprechen. Der Fehler ist so gravierend, dass die Reaktion spürbar sein muss. Eine Kündigung würde ich nicht sehen. Im zweiten Fall, erst recht, wenn es bereits einschlägige Gespräche und vielleicht sogar eine Abmahnung gegeben hat, kann auch eine Kündigung in Frage kommen. In der Tat gibt es auch hier nicht nur die eine Reaktion - wie so oft in Führungsfragen. Und in solchen Fällen zeigt sich auch, was das Unternehmen unter Fehlerkultur versteht.