Mittwoch, 26. August 2015

Kommunikationstip....

....für Manager, die in einer Krisensituation erklären müssen, was sie tun.

Egal welche Fragen, zum Beispiel von Journalisten, gestellt werden, es gibt einige Antworten, mit denen kann man nichts falsch machen. Werden Arbeitsplätze abgebaut? Werden Unternehmensbereiche verkauft? Wird es nächstes Jahr eine Dividende geben?
Was bietet sich als Antwort an?
"Derzeit machen wir eine Bestandaufnahme und dann wird klar, was gut oder schlecht läuft. Danach folgt die Therapie. Welche Maßnahmen müssen eingeleitet werden, um aus schlecht gut und aus gut besser zu machen? Und daraus resultiert dann auch die neue Struktur, gefolgt von der Strategie."
Und wenn nach der Vorgehensweise gefragt wird?
"Was sind die Probleme, mit welchen Maßnahmen können wir sie lösen? Der Weg wird anstrengend und es wird sehr wahrscheinlich auch den ein oder anderen Rückschlag geben. Doch das Ziel werden wir nicht aus dem Auge verlieren."
Alles klar? Aussagen mit einer vergleichbaren inhaltlichen Dichte hört man sonst auch von Fußballtrainern und Berufspolitikern. Das hier sind Originalzitate aus einer Telefonkonferenz (!) eines Vorstandvorsitzenden mit Pressevertretern.
Die Kommunikation  in Krisenzeiten ist ein schwieriges Geschäft. Der zitierte Vorstandschef muss sich an Paul Watzlawicks Satz gehalten haben "Man kann nicht nicht kommunizieren" und seine Statements schon für intensive Kommunikation gehalten haben. Mit anderem Maßstab gemessen, kann man allerdings zweifeln, ob wenigstens der Begriff Information hier passen könnte. Schon das Format Telefonkonferenz zeigt, dass er sich nur auf das Notwendigste beschränken will. Wenn es ihm auf fundierte Information und Kommunikation ankäme, dann hätte er die Medienvertreter zu einem perönlichen Gespräch geladen und versucht im direkten Kontakt Transparenz zu erzeugen.
Man muss allerdings auch etwas zu seiner Verteidigung einwenden. Kommunikation in Krisenzeiten oder auch in Veränderungssituationen wird von den Adressaten in der Regel als unbefriedigend empfunden. Geht man möglichst früh an die Öffentlichkeit, kann man sehr wahrscheinlich noch wenig Konkretes bieten. Gerade zu einem Thema wie Stellenabbau muss man sehr sensibel informieren. Tut man das erst dann, wenn schon entsprechende Beschlüsse gefallen sind, wird man sofort heftige Vorwürfe bekommen, zum Beispiel von den Arbeitnehmervertretern, man werde vor vollendete Tatsachen gestellt und sei nicht früh genug einbezogen gewesen. Hier den richtigen Zeitpunkt und den angemesenen Ton zu treffen, verlangt hohe Professionalität.
In unserem Beispiel wäre es eine gute Vorgehensweise gewesen, mit den Journalisten in einem persönlichen Gespräch die Situation zu diskutieren und zu erläutern, warum man noch nicht mehr sagen kann. Wenn man gar nichts zu bieten hat, dann sollte man auch kein Mediengespräch veranstalten - in welcher Form auch immer - , dafür um Verständnis bitten und einen Zeitraum in Aussicht stellen, wann man informieren kann. Das ist immer noch besser, Floskelkommunikation.