Mittwoch, 14. Mai 2014

Prozess - die moderne Form der Hierarchie

Hierarchie wird meist kritisch betrachtet und auch so empfunden. Es wird viel davon geredet, sie zu reduzieren. Der Traum von der flachen Hierachie ist nicht auszurotten. (Siehe auch dazu meine Posts aus der Vergangenheit). Es sei denn, Hierarchie kommt in ihrem modernen Gewand, dem Prozess daher. Der ist hoch willkommen und alle streben nach sauberen Prozessen.
Was bedeutet Hierarchie? Ganz allgemein: "Ein System von Elementen, die einander zugeordnet sind." (Wikipedia) Indem diese Elemente eingeteilt und eingeordnet werden müssen, müssen sie auch bewertet werden. Genau das tun wir auch beim Design von Prozessen. In sozialen Systemen errichtet die Hierarchie Verhältnisse der Über- und Unterordnung. Sie ist mit Herrschaft und Autorität verbunden. Ein Prozess ist für sich kein soziales System. Darum wird er auch als hierarchieneutral empfunden. Er suggerriert ausschließlich sachliche Notwendigkeit und bezieht daher seine Legitimation. In seinem Kern ist er jedoch nichts anderes als eine hoch standardisierte Form von Arbeitsanweisungen.
Der elektronisch unterstützte Workflow ersetzt die früher in anderer Form - auch mündlich - vorgebenen Regeln und Aufgaben durch Pop-Ups auf dem Bildschirm. Das soziale Gefüge der Aufgabenerfüllung wird dadurch massiv beeinflusst. Die Führungskraft wird zum Prozessowner, der seinen Prozess optimieren muss und damit seine Mitarbeiter nur noch indirekt führt. Sie halten das für überspitzt? Ich habe genügend Führungskräfte erlebt, die bereits so handeln.
Das soll kein Plädoyer gegen Prozesse sein. Ich halte saubere Prozesse bei standardisierbaren Vorgängen für absolut sinnvoll. Als Besteller bei einem Onlineversand freue ich mich über einen funktionierenden Workflow. Ich erlebe aber gerade als Olinekunde selbst, welche Unannehmlichkeiten schon eine geringe Störung verursachen kann, bis dahin, dass man als Kunde dem Workflow nicht mehr vermitteln kann, wo eigentlich das Problem lag.
Wenn man Prozesse definiert, muss man also wissen, auf was man sich einläßt. Gerade unter dem Aspekt der Bedeutung für die Hierarchie. Prozesse entpersönlichen Führung. Auch das kann ein positiver Effekt sein, weil er die Führungskraft von Routine entlastet. Es darf aber nicht dazu führen, dass eine Organisation nur noch als Geflecht von Kern-, Haupt-, und nachgeordneten Prozessen gesehen wird. Prozesse sind auch unflexibel und müssen kontinuierlich aktualisiert werden. Darüberhinaus haben sie einen negativen Nebeneffekt, der oft nicht gesehen und wenn, dann durchaus gewollt wird. Sie lassen keine informelle Kommunikation mehr zu, insbesondere in der Form des Workflows. Unvorhergesehene Störungen, Sonnderfälle oder -wünsche können nicht mehr bewältigt werden und die Mitarbeiter sind zwar fit im Handling des Prozesses können aber mit derartigen Vorkommnissen nicht mehr umgehen.